杨圣银是山大路上饿了么物美同山大站点的一名送餐员。三个月前，他经过招聘成了一名送餐骑手。11月21日上午，记者约好跟着小杨一起去体验了一天送餐。 
送餐小哥的一天：
骑行上百公里，送美食自己顾不上吃口饭
小杨是大专毕业。每天9点之前，他必须要到站里参加由站长主持的早会，其目的就是把昨天的遇到的问题，向外卖员进行嘱咐，避免再次发生。参加完早会后，每位骑手就各自开始了一天的送餐生活。
“每天最忙的时候就是午饭和晚饭时间段，基本站里每位外卖员都会奔波在外。”据小杨称，每天大约从10点50开始，就进入到了午高峰，站里的外卖员都会非常忙，平均一个外卖员手里的外卖单就会达到7、8单甚至十多单，“我们忙的时候基本都在饭点，为了能让用户尽快吃上热乎乎的饭，我们都会尽全力达到快速。”有的时候害怕忙起来会饿，很多外卖员在开始送餐之前，都会提前在车上备上一个馒头或烧饼，就是为了在送餐过程中，有机会吃上两口充充饥。
午高峰结束之后，外卖员拖着疲惫的身体回到站里，此时时间基本上就达到下午两三点钟了，休息片刻后，外卖员就又要开始准备接下来的晚高峰。杨圣银说，午高峰大约从10点50分左右开始到中午12点多结束，晚高峰大约从下午5点多开始，直到晚上7点半左右结束，虽然时间总共加起来也就三四个小时，但因为外卖员需要到商家那里拿餐，再送到用户手里，一天加起来就能够达到100多公里，这还除去在休息时间，临时派送的订单，所以很多外卖骑手根本顾不上吃饭，有的时候吃晚上饭都要到晚上10点左右，所以外卖骑手这个工作，很多人都觉得辛苦坚持不了，但按照杨圣银说的话：既然选择做了骑手，就要干一行爱一行。
怕冷热交替感冒耽误事
宁愿挨冻也不穿厚衣服
大约11点30分，记者和小杨踏上了送餐之旅。
在小杨的带领下，很快就有了第一单，目的地是在文化东路山东艺术学院。从出站到商家短短五分钟的路程，穿着厚羽绒服的记者已经被风吹的瑟瑟发抖全身冰凉，反观小杨，则像平常一样，好像感不出寒冷。
“我早就习惯了啊，比这更严重的情况都遇到过。”小杨说，夏天有一次一连十多天都在下雨，在送餐途中，很多道路因大雨造成了路面积水，路况十分糟糕，等到忙完的时候，全身上下几乎没有一处地方是干的。
“我们外卖员送餐的时候，什么天气都遇到过，最烦的就是冬天，因为实在太冷了。”小杨说，进入冬天之后，天气十分寒冷，刺骨的北风吹打在脸上，确实很冷，大约骑个几分钟，全身就冻透了。当记者提问到为何不多穿点时，小杨坚定的回答道：“不行啊，因为送餐有的时候要跑，甚至还会爬楼，所以穿的厚不方便啊！”据悉，外卖员因为一个人身上会有很多单，遇到楼层高的用户，即使有电梯他们也不坐，因为等电梯需要时间，为了尽快完成送餐，他们则能剩一分钟就是一分钟。
小杨说，穿的厚了，如果爬十多层楼，一运动就是一身汗，之后再顶着寒风骑车就会容易感冒，一生病就会耽误上班时间，所以很多外卖员感冒发烧的时候，是基本不休班的，除非到了身体实在不能承受的时候才会请假去医院治疗，所以站点内时常配备一些防中暑、防感冒、发烧的药物。
出餐慢是外卖员最头疼的事
随着送餐过程的进行，杨圣银已经完成了两单，在准备返回站点的途中，小杨的手机中传出了订单派送的消息，稍作准备后小杨又重新投入到工作中，当记者跟随小杨来到某家快餐店取餐时，因为快餐店方面没能及时下单，小杨被迫需要等餐，“坏了，下面的单估计要超时了。”
据小杨称，刚才系统派完一个单后，紧接着他又接收了两个额外的订单，地点分别是山大路和平路路口 ，另一个则为颐正大厦，现在杨圣银手里总共有三个订单，“现在这样等餐是最头疼的。”从外卖员拿到餐品到送至用户手中，都会有明确的时间限制，按照路程远近和路况信息，时间从最少30分钟到最高50分钟不等，如果碰到等餐的情况就会造成送餐超时，同时也因为这一单的缘故，后面所有配送的订单都将遭到延迟。
一到午高峰或晚高峰，店内本来吃饭的就多，加上不止一个外卖，等餐20多分钟的情况经常发生，一单时间过长，外卖员手里剩余的订单都会因此遭到超时，“一般这种情况下，会申请调单，但大家都忙着根本没有办法调，只有自己等，所以出餐慢是最让我们头疼的。”
大约十分钟后，用户所订的餐品出来了，“快、快、快，要不来不及了。”为了尽快送到餐品，小杨骑车的速度明显比刚才加快了。在送完第二个单时，最后一个订单仅仅剩下7分钟了，但从和平路山大路口指颐正大厦，最起码要五、六分钟的时间，小杨的表情变得十分焦急。
随着骑行速度的加快，小杨的脸已经被冷风吹得煞白。最终原本五六分钟的路程，被缩短至四分钟，正是这节省下来的一分钟，确使得小杨免遭一个投诉或差评，“好在赶上了，就差一分钟超时了，很悬！”
为什么这么在意差评和投诉？
一个投诉罚200相当于两天白干了
随着时间的推移，小杨负责的五个外卖单均已送达完毕，在回站点的途中，杨圣银的心情也舒缓很多，骑行的速度也比刚才慢了许多，因为他的努力没有遭到一名用户的投诉或差评。
说到投诉和差评的问题，原本表情喜悦的小杨，突然间变得十分沮丧，“有些事情我们真的很无奈。”。小杨称，外卖员在他看来是商家和用户之间沟通的桥梁，针对餐品很多时候都需要外卖员参与其中，然而很多用户不理解外卖的整个配送过程，觉得外卖和商家是一伙的，所以有时外卖员会平白无故的遭受到用户的辱骂等等，很多外卖员回到站里都是一肚子委屈，谁遇到什么事都会向大家诉说，也算是抒发一下心里的不愉快吧。
针对遭受差评和投诉，记者从小杨那里了解到，外卖员遭到投诉的话，按照公司规定会直接在工资里扣除200元的金额，小杨大致算了一下，按照一天15个单，一单6元钱计算，一天就90块钱，如果得到一个投诉，外卖员两天的工作几乎属于白干了，所以投诉、差评对于外卖员真的很重要。
对于遭到投诉或差评的原因，按照杨圣银的话讲，真的是五花八门，有的时候自己都不知道为什么会遭到投诉，据小杨称，此前遇到的一单就十分奇葩，自己将餐送到用户手中的时候，比系统要求的时间提前了几分钟，然而等到回到站里时，被告知遭到投诉了。后来工作人员通过平台跟用户联系，才知道被投诉的原因竟是用户心情不好，着实让小杨十分无奈。
用户一句“注意安全”
小杨说感受到了无法用言语表达的暖意
小杨说，作为外卖员就很无奈，因为商家的太忙等原因，餐迟迟出不来，我们就无法配送，跟用户沟通，部分用户对此就不理解，只有少数用户会允许提前点餐品确认送达；其次，遇到恶劣天气，路面结冰，外卖员出于安全考虑，车速基本都会下降，这无形之中就造成了超时，可是当外卖员将餐送到用户手中时，还是会遭到部分用户的辱骂，只有一小部分的用户会在恶劣天气下向外卖员说声：注意安全！
“说句实话，我们听到注意安全这四个，真的！心里感觉暖暖的，那种感觉没法用言语表达。”
小杨说，对于外卖员与用户之间，对于用户的投诉或差评，我们外卖员其实都是理解的，作为用户，抱着饥饿感和等餐的焦急感，用户心情不好也很正常，“谁饿了肯定不好受，所以作为外卖员要站在用户的角度想。”同样的作为用户也需要站在外卖员的角度去想一想，餐品都是现做的，商家忙的时候肯定会有等餐时间，而且对于外卖员来说，肯定不希望因为送餐送的慢了从而得到投诉，“我们外卖员就希望用户可以多给予我们一些理解，因为一些因素外卖员真的决定不了，当然如果我们真的犯了错误，投诉是应该的，我们也会吸取教训，下回做改进。”
记者手记：
在结束跟随体验后，杨圣银又开始投入到外卖生活中，看着在寒风中，骑车奔驰的小杨，站在一个旁观者角度确实有些让心疼，在跟随期间发现，小杨的双手由于长期风吹日晒，皮肤变得十分粗糙，煞白的脸上也有些冻伤的裂痕，正向小杨之前所说，干一行爱一行，既然选择做了外卖员，就要忍受恶劣的天气、部分用户的辱骂等一系列的东西，既然做了外卖员就要想办法做到最好。在小杨心里，外卖员与用户、外卖员与商家，三者之间在未来的某一天一定会成为“一家人”。
（记者 张国桐）
